Quando foi a última vez que você se sentiu satisfeito com a experiência de atendimento ao cliente? Como Warren Buffet disse uma vez , não podemos apenas 'satisfazer' o cliente; temos que aprender a 'encantar' o cliente. No entanto, a realidade é que a grande maioria dos clientes hoje está insatisfeita com o serviço que recebe, de acordo com uma pesquisa pela Arizona State University, que mostrou que mais de três quartos dos entrevistados estavam menos do que satisfeitos com as experiências do departamento de atendimento ao cliente.
Já se foi o tempo em que pegar o telefone era a única opção para os clientes fazerem uma reclamação. As empresas estão diversificando suas opções para atender às demandas dos consumidores, oferecendo serviços via chat, texto, e-mail e mídia social, e empregando equipes de atendimento ao cliente de vários níveis - mas os problemas permanecem. A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) se infiltraram no setor de atendimento ao cliente em alta velocidade e continuarão a acelerar à medida que as empresas investem e aprendem mais sobre os recursos da tecnologia. Um relatório projeta que 'os gastos com sistemas cognitivos e de IA chegarão a US $ 77,6 bilhões em 2022, mais de três vezes os US $ 24 bilhões previstos para 2018'. Mas, pelo menos no futuro previsível, as empresas ainda precisam contar com pessoas para fornecer facetas da experiência de atendimento ao cliente.
Não importa o quão avançada nossa tecnologia se torne, os humanos não mudam muito. É por isso que existem tantas complicações em lidar com questões de atendimento ao cliente. As coisas podem esquentar às vezes, e os representantes ou equipe de serviço podem, às vezes, ficar na defensiva quando confrontados com um cliente em dificuldades. O resultado final é que o cliente fica com a impressão de que ninguém está ouvindo - e que ninguém se importa com seu problema específico.
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Felizmente, se você lidar com isso corretamente, poderá pegar esses problemas espinhosos e transformá-los em uma oportunidade de conquistar um cliente para o resto da vida. No entanto, você deve saber como assumir o controle da situação.
AJUDA. é um acrônimo testado e comprovado que você pode usar quando se depara com um consumidor insatisfeito. Na verdade, essas etapas podem ajudar a difundir quase qualquer situação acalorada, pois visam nossas necessidades básicas como seres humanos - sermos ouvidos, apreciados e envolvidos.
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1. Ouça o cliente.
Quando você ouve para compreender totalmente, isso ajudará a acalmar qualquer situação. Dê ao cliente a oportunidade de expressar sua frustração e delinear seu problema ou problema. Se a troca for face a face, forneça pistas de que você está ouvindo totalmente, mantendo contato visual e acenando com a cabeça. Esse tipo de linguagem corporal mostra ao cliente que você está presente e quer ajudar. Se estiver ao telefone, repita o que o cliente disse a você, para confirmar que ouviu e entendeu por que ele está chateado. Resista à tentação de interromper - mesmo que eles estejam sendo rudes e irracionais. O primeiro passo é apenas ouvir e fazer com que o cliente saiba que foi ouvido.
2. Empatia.
Assim que a reclamação do cliente for ouvida, deixe-os saber que são importantes. Ofereça sua empatia e um pedido de desculpas. Mesmo que você sinta que o cliente ou o cliente está mal orientado, se quiser resolver a situação, você deve mostrar compaixão por eles. E seja sincero sobre isso - um pedido de desculpas mecânico pode exacerbar um cliente já irritado.
3. Conduza o cliente a uma resolução.
Pode ser útil fazer perguntas neste momento - e capacitar o cliente. Por exemplo, 'O que posso fazer para corrigir esse problema para você?' - O que seria necessário para errar, certo? Existem riscos em fazer essas perguntas abertas. Lembre-se de que a maioria das pessoas deseja apenas que sua reclamação seja ouvida e reconhecida. O pior cenário é que o cliente peça algo que você não é capaz de cumprir. Nessa situação, tente encontrar o lado positivo - ou a próxima melhor coisa. Você poderia dizer: 'Agradeço que gostaria que eu fizesse isso por você. Infelizmente, não estou em posição de fazer isso. O que eu posso fazer é ... '
4. Forneça o curso de ação responsável.
Execute as etapas necessárias para concluir seu compromisso com o cliente. Faça o acompanhamento com os canais essenciais e garanta que o cliente receberá um aviso de que sua reclamação foi resolvida. Claro, haverá situações em que outras etapas devem ser tomadas, ou uma solução pode nem sempre ser possível. São momentos de aprendizagem. Se a experiência de atendimento ao cliente tiver sido autêntica, até mesmo os clientes mais insatisfeitos acabarão por concordar se sentirem que foram ouvidos e demonstraram empatia.
