Às vezes, a noção de um futuro dominado pela IA pinta um quadro sombrio de humanos sendo substituídos por suas próprias criações. No entanto, o conceito de construção de produtos de IA nem sempre tem que colidir com a perspectiva de empregos humanos e influência na força de trabalho moderna.
Isso é o que Premeditação está se esforçando para alcançar. Em vez de suplantar o humano na força de trabalho, eles desejam fornecer ferramentas de software poderosas para aumentar a produtividade.
“A Forethought cria produtos com tecnologia de IA que incorporam de forma proativa informações relevantes aos fluxos de trabalho diários dos funcionários”, afirma o fundador da Forethought, Deon Nicholas.
O principal produto da Forethought, Agatha, é uma ferramenta de recomendação de resposta com inteligência artificial para equipes de suporte ao cliente que atraiu rapidamente a atenção de investidores de alto nível e empresas que buscam melhorar a eficiência. Nicholas e a equipe da Forethought estão trabalhando para estender a capacidade de seus produtos de IA além do suporte ao cliente e integrá-los mais profundamente ao fluxo de trabalho moderno.
Dando um toque diferente aos produtos de IA
Forethought tem uma visão única sobre a transição para ferramentas de IA e aprendizado de máquina (ML), que se tornam mais prevalentes na força de trabalho. E Agatha é um excelente indicador de quanta diferença potencial sua abordagem aos produtos de IA empresarial oferece.
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“Existem muitos produtos de software com tecnologia de IA que recomendam respostas para o suporte ao cliente”, detalha Nicholas. 'Agatha é o único que pode alavancar uma ampla gama de entradas, não apenas seus artigos de ajuda regulares bem escritos, mas também seus tíquetes de ajuda anteriores, conversas e e-mails, que são altamente desorganizados.'
Agatha é um produto de ML proficiente que ajuda a revelar conteúdo relevante dentro do contexto de situações específicas de suporte ao cliente. Em vez de usar a estrutura de pesquisa baseada em palavras-chave mais comum, Agatha é uma solução drop-in para o fluxo de trabalho que pode extrair as informações necessárias de um índice de milhões de documentos usando processamento de linguagem natural (PNL) e compreensão de linguagem natural (NLU).
As respostas são obtidas de várias fontes, incluindo documentos Google , vídeos, artigos da base de conhecimento e os resultados de tickets anteriores - categorizados e com curadoria da AI.
'Agatha recomenda respostas em contexto, o que significa que lê seus tíquetes de suporte ao cliente e recomenda respostas antes de você ter que pesquisar', cita Nicholas. A ideia é melhorar muito a produtividade dos funcionários removendo uma das atividades mais demoradas em vários setores - pesquisar e consultar informações relevantes.
Das métricas gerais de seis minutos para chamadas de atendimento ao cliente, quase 75 por cento desse tempo é gasto pelo agente pesquisando informações manualmente. Com o Forethought, o tempo de resolução pode ser drasticamente reduzido, levando a uma melhor produtividade dos funcionários e retenção de clientes - resultando em maior receita .
além da eficácia da IA , a facilidade de integração e compatibilidade com os sistemas existentes é crítica para promover a adoção pelas empresas. “Agatha é super rápido de configurar, estou falando de dias em vez de semanas ou meses, o que é mais típico da implantação de Saas tradicional”, diz Nicholas.
Projetado para ser ininterrupto, o Agatha é compatível com os principais softwares de CRM e helpdesk, incluindo Salesforce, Zendesk, Freshworks e help desks Front. O sucesso do principal produto do Forethought ajudou-os a ganhar o favor de algumas empresas líderes de capital de risco, incluindo Village Global , que é apoiado por alguns dos principais empresários do mundo.
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A Forethought levantou US $ 9 milhões em sua Série A, liderada pela New Enterprise Associates. À medida que a empresa desenvolve seu principal produto, Agatha, seus objetivos vão além do atendimento ao cliente.
Construindo Momentum em uma Era de Inovação em Aprendizado de Máquina
Em relação à Agatha, a Forethought está planejando lançar mais plataformas para que a ferramenta de geração de respostas seja compatível em breve. Fora da Agatha, a equipe está mapeando uma iniciativa para levar produtos semelhantes de aumento de funcionários para outras áreas do fluxo de trabalho da empresa. Por exemplo, a Forethought planeja eventualmente operar como um serviço em nuvem em que o credenciamento de várias plataformas de suporte técnico, CRM e outras plataformas de software sejam diretamente compatíveis com seu serviço.
A empresa já deu alguns dos primeiros passos para expandir seus serviços, incluindo uma recente parceria com Frente - uma plataforma de colaboração e comunicação para equipes profissionais.
“Com o Agatha Answers instalado no Front, o Agatha verifica automaticamente as conversas abertas em busca de dicas contextuais e faz recomendações de respostas diretamente na caixa de entrada, sem a necessidade de pesquisa ou modelo preexistente”, detalha a equipe da Forethought.
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Agatha responde no contexto de Integração da frente permite a extração abrangente de uma base de conhecimento, incluindo dados de arquivos do Dropbox, postagens de discursos, artigos de helpdesk, vídeos de instruções e muito mais.
Com tantas promessas de soluções baseadas em IA como parte da futura força de trabalho global, o atendimento ao cliente parece equilibrado ser um dos primeiros mercados para uma ruptura significativa. No entanto, não tenha medo, pois iniciativas como a Previdência buscam empoderar o funcionário, ao invés de substituí-lo.
'AI é uma ferramenta para aumentar as pessoas. Nossa missão é permitir que todos sejam estrelas do rock em seus trabalhos ', diz Nicholas.
