Todos nós já tivemos clientes frustrados que entram em seu local de trabalho ou ligam para você com muita energia, prontos para ir à loucura. Eles têm um roteiro com o que querem dizer e estão prestes a culpá-lo por tudo que está dando errado em seus dias.
A primeira coisa que você provavelmente sente vontade de fazer é reagir. E eu quero dizer não positivamente. Eu sei; Eu estive lá.
Mas aprendemos algo ao longo de 9 anos na VerticalResponse. Matar pessoas com bondade o levará a todos os lugares. Aqui estão 3 exemplos que funcionaram para nós.
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Atender a chamada
Nós entregamos marketing de email para milhares de pequenas empresas e, como resultado, há pessoas que recebem periodicamente um e-mail indesejado de um de nossos clientes. Normalmente não é malicioso; É um erro. Desde a VerticalResponse é muito transparente sobre quem somos, eles podem facilmente nos ligar ou enviar um e-mail sobre o assunto. E a essa altura, alguns já desenvolveram uma boa quantidade de vapor. Nossa reação? Respondemos a esse destinatário em 24 horas, ligamos para o cliente que enviou o e-mail e determinamos rapidamente a causa do problema. Em seguida, retornamos ao destinatário com informações completas e uma resolução quando apropriado. Na maioria das vezes, eles respondem positivamente; eles não podem acreditar que alguém realmente respondeu a eles, e esses clientes anteriormente irritados na verdade viram e dizem a seus amigos para nos usarem. É muito fácil atender a chamada.
Seja transparente e comunique-se
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O software pode ser delicado. Na maioria das vezes é seu amigo, mas de vez em quando, a tecnologia pode ficar feia. Pode não funcionar da maneira que você espera, em um momento específico em que você mais precisa. Quando nossos serviços são interrompidos, sentimos a dor tanto quanto nossos clientes. Se você passasse uma câmera por nossos escritórios quando nossos serviços estivessem inativos, veria cada departamento se encolhendo e correndo para resolver o problema.
Durante esse tempo, nossos clientes estão nos ligando, tweetando sobre isso, alguns até explodem. Há muito que podemos fazer enquanto diagnosticamos e corrigimos o problema - mas a única coisa que somos durante esse tempo é transparente. Nós nos comunicamos com nossos clientes por meio de nosso blog, Twitter e Facebook; tentamos publicar uma atualização a cada 15-30 minutos. Na minha opinião, mesmo nenhuma notícia é notícia. E nas palavras de Jason Fried, autor de Retrabalho , dizemos 'Lamentamos' porque realmente sentimos.
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Pegue a estrada principal
Estivemos em feiras onde as pessoas vêm até nós e nos dizem o quanto eles amam nossos concorrentes. Dizemos a eles que é ótimo, estamos felizes por eles estarem felizes e também os amamos! Quanto mais negócios em nosso espaço, mais nos valida como empresa. Incentivamos os visitantes desses estandes a continuar enviando e-mails para que seus negócios cresçam e prosperem também. Não sei se foi isso que pensaram que seria a nossa reação ao comentarem sobre a competição, mas costumam nos deixar com uma opinião diferente, mais positiva.
Então pode ser difícil, mas da próxima vez que alguém vier até você ansioso para ir, morda sua língua e mate-o com gentileza. Você pode se surpreender com a reação.
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