Antes de começar a distribuir conselhos de mídia social para empreendedores como você em Inc. Na recente conferência da GrowCo em Nova Orleans, Dave Kerpen, presidente da Likeable Media e agora fundador da filial Likeable Local, tinha algumas coisas que queria tirar do caminho.
Primeiro, disse ele, a mídia social não é gratuita. Em segundo lugar, não trará resultados imediatos. E, terceiro, não pode compensar um produto ou serviço ruim.
Se você pode lidar com tudo isso, você está pronto para aprender como - e por quê - Kerpen ainda recomenda que você se envolva:
1. Ouça, então fale
Alguns anos atrás, quando Kerpen foi para Las Vegas, a fila de check-in no hotel Aria onde ele estava hospedado 'demorou uma eternidade', disse ele.
Então Kerpen fez o que sabe fazer de melhor - acessou o Twitter e postou rapidamente: Esperando na fila por 45 minutos no Aria. Não vale a pena. #falhou
Ele ouviu alguma coisa da Aria? Não. Mas ele teve notícias do Rio, um hotel na mesma rua. Em dois minutos, o Rio tweetou de volta para Kerpen: Lamento que você esteja tendo uma experiência ruim, Dave. Espero que o resto do seu tempo em Vegas corra bem.
Kerpen não mudou de hotel naquela viagem, mas onde você acha que ele se hospedou na próxima vez que foi a Las Vegas? O Rio. E ele 'gostou' do Rio no Facebook. E algum tempo depois, um amigo que ia a Las Vegas viu que Kerpen tinha 'gostado' do Rio, então perguntou se Kerpen recomendaria o hotel. Sua resposta? 'Eu não acho que seja o mais chique, mas eu sei que eles ouço , 'Kerpen se lembra de ter contado para aquele amigo do Facebook.
Kerpen destacou que tudo o que o Rio fez foi prestar atenção no Twitter e responder com empatia.
Kerpen recomenda que você faça a mesma coisa, independentemente do negócio em que está. 'Se você é um contador, vá ao Twitter e pesquise' preciso de um contador ', disse ele. 'Seus clientes estão perguntando por você.'
2. Responda (a todos!)
Kerpen disse que 60 por cento das marcas - a maioria grandes - atualmente não respondem a clientes ou clientes potenciais no Twitter, Facebook ou outras mídias sociais. Como resultado, 'você tem uma enorme vantagem competitiva se responder aos seus clientes - e deles ', disse ele. (Caso em questão: o hotel Rio em Vegas.)
Se um cliente reclamar, não excluir. Em vez disso, você terá a oportunidade de responder publicamente que está trabalhando para resolver o problema e enviará uma mensagem particular para a pessoa para que possa ser corrigido.
'Todos nós sabemos que as empresas vão cometer erros', disse Kerpen. 'O problema não é quando as empresas cometem erros, é quando as empresas não dizem' sinto muito '.'
Em vez disso, se você excluir uma reclamação, estará enviando uma mensagem de que a pessoa que a escreveu não importa e, em essência, está 'convidando-a para contar a outra pessoa, para iniciar uma petição', avisou Kerpen .
Os únicos tipos de postagens que você deve considerar excluir? Aqueles que são obscenos ou preconceituosos.
Quando você responder, faça isso com a voz da sua marca, seja o que for: sério, engraçado, cheio de trocadilhos, científico, o que for. Desde que seja fiel à marca.
3. Diga, não venda
A mídia social é mais poderosa quando você a usa para contar histórias pessoais, não para vender seus produtos, disse Kerpen.
Kerpen gosta de contar a história de como, quando ele e seu então noivo não podiam pagar um casamento luxuoso, eles arrecadaram US $ 100.000 de patrocinadores e se casaram no parque Cyclones do Brooklyn. Essa história pessoal, diz ele, ajudou a impulsionar Likeable em um negócio de US $ 7 milhões.
Não se casou na Shea? Considere seu início humilde, suas características pessoais de liderança, clientes que superaram obstáculos, desafios de funcionários, comunidade ou parcerias de caridade. Olhe para seus funcionários, produtos ou clientes e identifique uma história sobre a qual as pessoas vão querer falar e divulgue-a nas redes sociais.
Se a sua empresa for business-to-business, conte uma história nas mídias sociais usando webinars, e-books e white papers.
“A única coisa melhor do que contar sua história nas redes sociais é inspirar seus clientes a contá-la”, disse Kerpen.
4. Apenas seja você
Sobre isso, Kerpen citou Oprah Winfrey, que disse: 'Eu não tinha ideia de que ser você mesmo poderia me tornar tão rico quanto eu me tornei. Se eu tivesse, teria feito muito antes. '
Como afirma Kerpen: 'Quando sou autêntico, quando sou vulnerável, quando sou eu, os clientes querem fazer negócios comigo'.
Quem faz muito isso no Twitter, de acordo com Kerpen? O fundador do Foursquare, Dennis Crowley, que até postou sobre onde mora.
5. Anuncie (melhor)
A mídia social não é apenas sensível, disse Kerpen. Ele pode gerar leads e vendas.
No Facebook, em vez de apenas exibir seu anúncio para um grande número de pessoas, você pode segmentar direito pessoas - com base no cargo, interesse, idade, localização. 'Cada pedaço de dados que o Facebook tem sobre as pessoas você pode mirar com base nisso', disse Kerpen. 'O que é mais legal do que alcançar um bilhão de pessoas no Facebook? Atingindo os 1.000 certos, os 100 certos, os 10 certos ou o certo. '
Outra vantagem de anunciar no Facebook? Recomendações boca a boca. Você pode direcionar anúncios apenas para amigos de pessoas que 'curtiram' sua marca no Facebook e, quando essas pessoas virem seu anúncio, verão listados os nomes de seus amigos que também gostam de sua marca.
6. Distribuir coisas
Se você tirar 10% de desconto, estará fazendo marketing com 50% de desconto, estará dando valor, 100% de desconto, terá clientes leais para o resto da vida, brincou Kerpen.
Distribua bons conteúdos, webinars, artigos e white papers. 'Duas pessoas vieram até mim e disseram:' Obrigado por todas as informações valiosas que você deu, estou começando minha própria agência de mídia social ', mas também recebi dezenas e dezenas de leads por causa de todos o valor que colocamos lá ', disse Kerpen.
Recentemente, uma nova cliente disse a Kerpen que ela tinha $ 250.000 para gastar em marketing de mídia social que ela mudaria para Likeable por causa de todas as informações gratuitas, mas úteis, que a empresa disponibilizou.
7. Seja grato
Em suas postagens de mídia social, agradeça regularmente a seus clientes e parceiros.
De acordo com a organização sem fins lucrativos DonorsChoose.org, disse Kerpen, das pessoas que receberam uma nota de agradecimento, 38 por cento tinham maior probabilidade de doar novamente.
Ele escreve três notas de agradecimento todos os dias.
'Isso me deixa de ótimo humor todas as vezes', disse ele.