Os eventos do ano passado forçaram empresas em todos os lugares a repensar, revisar e reinventar ofertas, operações, estratégias de vendas e praticamente tudo o que está entre os dois. No espírito de começar de novo, aqui estão algumas tendências fora de moda que os varejistas e marcas devem 'retirar do carrinho' ou correr o risco de perder clientes.
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Políticas estritas de devolução
As devoluções são um custo de fazer negócios de varejo, especialmente online. De acordo com as últimas pesquisas da minha empresa sobre consumidores de comércio eletrônico, 55 por cento dos entrevistados nem mesmo compram com uma empresa que não oferece devoluções grátis. Mas essa parte do negócio também apresenta uma oportunidade de otimizar a eficiência e melhorar a experiência do cliente onipotente. Embora o processamento de devoluções exija custos de material e mão de obra, a oferta de políticas de devolução generosas garante a fidelidade do cliente, e o potencial de negócios de clientes que retornam - e novos clientes impulsionados por elogios desses clientes fiéis - podem devolver custos.
Para algumas empresas, o custo para processar uma devolução pode acabar sendo mais do que o valor de alguns de seus produtos. Isso levou à crescente adoção de políticas de reembolso sem devolução, nas quais os clientes são reembolsados por um pedido sem a necessidade de devolvê-lo. Isso não é para todos os vendedores; as decisões devem ser avaliadas com base no valor do produto e nos motivos das devoluções, mas os consumidores respondem a isso. Nesse mesmo estudo mencionado acima, 40% dos entrevistados que tiveram um reembolso sem devolução disseram que isso os fez querer comprar com uma marca novamente.
Pacote de plástico
Os consumidores estão cada vez mais conscientes de quem e o que estão apoiando. De figuras públicas a políticos e produtos, os compradores experientes procuram empresas cujos valores voltados para o público reflitam os seus próprios. Eles avaliam uma marca não apenas pela amplitude e qualidade de suas ofertas, mas também pelas causas que apoia, a quem retribui e como está tornando o mundo um lugar melhor. Uma coisa que os consumidores fazem predominantemente não acreditar que está tornando o mundo um lugar melhor é o plástico. E eles estão certos.
Um estudo de 2017 publicado na revista revisada por pares Avanços da Ciência - a primeira análise global de todos os plásticos já feita - revelou que, dos 6,3 bilhões de toneladas métricas de plástico que se tornaram resíduos de plástico, apenas 9 por cento foi reciclado . O resto tem se acumulado em lugares onde certamente está fazendo mais mal do que bem, como nossos oceanos. Eu faço a minha parte recolhendo lixo da praia todas as sextas-feiras, mas basta dizer que não é o suficiente para salvar o planeta por conta própria.
Quando os compradores online entrevistados para o estudo de comércio eletrônico da Dotcom foram questionados sobre como vários componentes da embalagem impactaram seu desejo de comprar com uma marca, 42 por cento creditaram a embalagem sustentável como o fator mais atraente. Com esse desejo crescente de ação por parte dos consumidores, não há tempo como o presente para pensar em como fazer melhor. E com tantos materiais de embalagem inovadores, acessíveis e ecologicamente corretos - de alternativas de sacos plásticos de polietileno a conteúdo reciclado pós-consumo (PCR) e muito mais - não faltam soluções de embalagem sustentáveis.
Gestão deficiente de estoque omnicanal
Com a abundância de canais de vendas e mercados online em todo o espectro de varejo, uma estratégia omnicanal é quase necessária para prosperar no comércio. Manter uma presença robusta em todos os canais em que os clientes-alvo de uma empresa estão ativos não é pouca coisa, especialmente quando se trata de gerenciamento de estoque em tempo real.
Cada vez que uma venda é feita em um canal, os níveis de estoque desse produto devem ser atualizados e refletidos em todos os canais. Deixar de fazer isso pode resultar em vendas excessivas, o que deixa pouco ou nenhum tempo para reabastecer o estoque e também pode impactar negativamente as taxas de armazenamento de estoque. Pior, arrisca vendas e até relacionamentos com clientes insatisfeitos com uma experiência desajeitada ou decepcionante.
O gerenciamento de estoque omnicanal requer muito trabalho que a maioria das marcas menores simplesmente não tem largura de banda ou ferramentas para assumir o resto de suas responsabilidades. Como alguém que possui uma empresa especializada em atendimento de e-commerce há mais de 20 anos, acredito que a melhor solução é um software de gerenciamento de estoque automatizado, que atualiza os níveis de estoque automaticamente em todos os canais e pode ser acessado ou gerenciado a partir de um painel central.
Pode ser difícil quebrar velhos hábitos, mas conforme o varejo, o comércio eletrônico e os consumidores evoluem, as políticas e práticas devem ser modernizadas para permanecerem competitivos.
