As estações de metrô de Nova York em si não são notáveis. Mas quando você encontra uma réplica legal em um continente de distância, no meio de Buenos Aires, torna-se uma experiência que vale a pena comentar. E é por isso que não consigo calar a boca sobre o Uptown Bar desde que o visitei há algumas semanas.
Meus amigos e eu quase não entramos também. Fomos inicialmente rejeitados porque não estávamos na 'lista'. Mas um dos meus companheiros puxou alguns pauzinhos e alguns minutos depois estávamos no local exclusivo.
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Ficamos maravilhados com toda a experiência desde o início. Ficou claro que os proprietários tomaram muito cuidado para nos fazer sentir como se tivéssemos sido transportados para Nova York.
Assim que descemos para a entrada da 'estação', caminhamos pelas paredes de azulejos do metrô repletas de grafites, passamos pelas curvas e embarcamos no vagão que esperava. Depois de fazer uma pausa para tirar fotos em grupo, entramos no local principal onde toda a ação estava acontecendo.
Você não pode ignorar a experiência do cliente.
A experiência notável em Uptown compelido para compartilhar com os outros. A mesma coisa aconteceu quando visitei o caixa eletrônico de cupcakes pela primeira vez. E foi o que aconteceu quando um amigo postou sobre uma ótima experiência de atendimento ao cliente que teve recentemente com uma empresa.
Cada vez mais, ótimos produtos e serviços não são suficientes para conquistar clientes fiéis. Especialmente em mercados congestionados e barulhentos, onde há uma constante atração pela atenção dos clientes. Assim, experiências banais, mesmo quando os clientes estão satisfeitos, são logo esquecidas. Não bueno.
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Os clientes anseiam por experiências que os chocam com a inebriante calmaria do status quo e os fazem notar.
Assim, não é surpresa que um relatório de pesquisa mostrou 86 por cento dos compradores pagarão mais pela experiência do cliente . Esse mesmo estudo descobriu que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca em 2020.
Aqui estão três maneiras de equipar sua organização para que ela esteja pronta para fornecer de forma consistente experiências notáveis que seus clientes não só desejarão, mas também serão compelidos a contar a seus amigos sobre isso.
1. Seja intencional.
Raramente os momentos extraordinários nos negócios são resultado de um acaso. Na maioria dos casos, eles acontecem por design.
É por isso que empresas como Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom e Disney estão sempre no topo das listas de negócios que 'impressionam' seus clientes. Há uma abundância de histórias e exemplos deles indo além para encantar seus clientes porque fizeram disso uma parte de sua cultura. É uma extensão de sua oferta de produto.
A Zappos e a Disney chegaram ao ponto de incluir sua intenção a esse respeito em suas declarações de missão.
A Zappos declara 'Nosso propósito é viver e impressionar' E a Disney proclama seu objetivo desta forma 'buscamos desenvolver as experiências de entretenimento e produtos relacionados mais criativas, inovadoras e lucrativas do mundo.'
2. Vá all in.
Existem muitas empresas que desejam criar experiências marcantes, mas não têm coragem de fazê-lo de uma forma significativa. Assim, eles diluem suas idéias e esforços para não se desviarem muito do que as pessoas esperam.
Mas você tem que ser ousado para entregar uma experiência que tatuar uma memória afetuosa na mente de seus clientes.
No livro deles O poder dos momentos , os autores Chip e Dan Heath fornecem mais informações sobre o que é necessário para proporcionar esses tipos de experiências, momentos decisivos, conforme os descrevem:
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Momentos definidores superam o cotidiano. Proporcionam não apenas uma felicidade passageira, como rir da piada de um amigo, mas um deleite memorável ... Para construir momentos elevados, devemos potenciar os prazeres sensoriais ... e, se for o caso, acrescentar um elemento surpresa.
Os donos do Uptown Bar fizeram tudo para criar uma experiência que fosse autenticamente nova-iorquina. Ao aumentar as apostas e ultrapassar os limites além do que parecia seguro, eles criaram uma série de momentos decisivos que são uma fonte de vantagem competitiva para eles.
3. Capacite sua equipe para procurar e aproveitar oportunidades.
Um equívoco comum é que entregar momentos que impressionem seus clientes tem que custar muito dinheiro. Às vezes, os momentos mais significativos e memoráveis são o resultado de alguém tomar a iniciativa de alegrar o dia de alguém.
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Foi o que aconteceu quando um funcionário da Target foi paciente e gentil com uma senhora idosa que estava pagando seu pedido em moedas em 2016. Outro cliente na fila assistiu à troca e escreveu sobre o impacto que teve sobre ela e sua família em um Facebook postagem que desde então se tornou viral.
Capacite sua equipe a buscar maneiras de encantar seus clientes. Incentive-os a irem mais além para que seus clientes sintam que pertencem a você.
