L.L. Bean é conhecido por sua política de devolução sem perguntas - e por confirmar a promessa com ação. Mas acabou tudo. O presidente executivo da empresa e bisneto do fundador, Shawn Gorman, anunciou esta manhã que o famosa garantia agora é história . E isso está irritando muitos clientes.
Acompanhar os tempos é importante. L.L. Bean mudou-se suavemente para o e-commerce a partir de seu modelo de negócios de telefone e catálogo. Vai até usar blockchain e tecnologia de internet das coisas para coletar dados importantes do cliente (e possivelmente aparecer como um stalker no processo).
Mas esses são pequenos em comparação a essa mudança. É como se uma declaração de fé religiosa dos consumidores e do varejo tivesse desaparecido. E mesmo que alguns clientes estejam escrevendo declarações de apoio, isso prejudicará a marca de Bean.
Gorman escreveu, em parte:
Os clientes irritados têm sido eloquentes e também apontam os motivos de suas reações: