Em junho de 2015, Grant Thomas, um blogueiro de viagens, recebeu um e-mail da American Airlines. Ele havia reservado um vôo para Chicago em outubro e escolhido um horário que lhe permitiria chegar um pouco antes do início de uma conferência e partir assim que ela terminasse. O e-mail informava que a companhia aérea havia mudado o horário do voo. Ele agora chegaria 25 minutos antes, o que era bom. Mas seu vôo de volta havia sido transferido há mais de três horas, quando ele ainda estaria ouvindo as apresentações.
Em vez de ligar para a companhia aérea, examinar o menu, ouvir música enlatada e esperar que um representante de atendimento ao cliente tentasse encontrar um voo diferente para ele, Thomas fez uma abordagem diferente. Ele abriu No vôo , um aplicativo de comparação de voos de propriedade do Google, encontrou ele mesmo um voo alternativo e fez uma captura de tela. Ele enviou essa captura de tela, junto com seu localizador de registro, em uma mensagem direta para Conta da American Airlines no Twitter pedindo que sua programação seja alterada. Uma hora e 40 minutos depois, ele recebeu uma mensagem direta informando que a companhia aérea havia remarcado seu voo, estava enviando um e-mail de confirmação e havia reservado seu assento na janela.
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'Há algo muito impressionante em gastar 2 minutos fazendo capturas de tela e enviando alguns tweets para resolver o seu problema sem nunca falar com um humano ao telefone,' Thomas disse em um blog sobre a experiência.
Na verdade, a American Airlines era bem lenta. Para reclamações, a empresa afirma que geralmente pretende responder em dez minutos. Seus gerentes de mídia social são divididos em duas equipes: uma pequena unidade para postar conteúdo e promoções nas mídias sociais; e uma equipe maior que responde a dúvidas e reclamações. Essa equipe opera 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se os clientes puderem voar a qualquer hora, alguém da companhia aérea estará disponível a qualquer momento para responder a perguntas. Perguntas de passageiros antes ou durante a viagem tendem a ser postadas no Twitter, enquanto reclamações posteriores, como bagagem perdida ou comissários de bordo grosseiros, tendem a ser postadas no Facebook.
A American não é a única companhia aérea a operar dessa forma. A Delta tem um serviço semelhante e a maioria das companhias aéreas domésticas dos EUA agora oferece algum tipo de serviço ao cliente no Twitter. Se você está preso em um engarrafamento e vai perder o voo, sua melhor opção agora não é ligar para a companhia aérea, mas enviar um tweet e obter ajuda instantânea.
Nem sempre foi assim. Nos primeiros dias do Twitter, muitos feeds eram gerenciados por uma pessoa que fazia pouco mais do que postar notícias e promoções. Desde então, as companhias aéreas compreenderam que as pessoas as contatarão pelo Twitter e que elas precisam estar prontas para responder.
A American Airlines foi mais longe. Em uma entrevista com Mudança , empresa de inteligência de viagens, em 2013, uma das equipes de mídia social da companhia aérea explicou a estratégia que a equipe usa ao falar com clientes no Twitter. Três abordagens principais se destacaram:
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- A companhia aérea usa um 'tom de voz preferencial' que combina com a marca da empresa e transmite uma personalidade, mas que também dá aos funcionários a liberdade de serem autênticos e envolventes. Ambos são sempre vitais nas redes sociais. Uma conta de mídia social sempre deve ser tão profissional quanto uma empresa, mas ainda assim parecer um ser humano.
- É empático. A equipe de atendimento ao cliente da companhia aérea não discute. Eles se desculpam pelos problemas, mostram preocupação genuína com eles e pedem detalhes pessoais em particular para que possam lidar com o problema. É sobre serviço, não relações públicas.
- A equipe está habilitada. O atendimento ao cliente no Twitter muitas vezes parece o primeiro estágio de um menu telefônico: a equipe coleta um detalhe do contato e o passa para outra pessoa. Muitas vezes, a equipe da American Airlines pode encontrar respostas e soluções por conta própria. Isso proporciona respostas rápidas e soluções resolvidas.
O Twitter já percorreu um longo caminho desde que os primeiros feeds de companhias aéreas tratavam de promoções e pedidos de desculpas colados por problemas. A American mostrou a outras companhias aéreas - bem como a outras empresas - a maneira certa de fornecer atendimento ao cliente em uma série de tweets.
