Harry Houdini, o maior mágico de palco do mundo, foi uma sensação global há mais de 100 anos. Mas a dedicação de Houdini ao seu público ainda ressoa em mim até hoje, e se você possui um negócio, isso deve significar algo para você também.
Ouvi a história de Houdini pela primeira vez há mais de 40 anos, quando estava na terceira série. Li sua biografia para meu primeiro relato de livro. No livro, o segredo do mágico para grandes atuações é revelado: Antes de subir ao palco, Houdini lembrou a si mesmo que tinha o privilégio de se apresentar e que deveria ter gratidão para com as pessoas que pagaram para vê-lo.
Houdini lembrou a si mesmo que sua própria família era alimentada com os níqueis suados que lhe eram pagos pelos membros da audiência. Foram os níqueis que geraram seus dólares. O mesmo axioma pode informar os proprietários de negócios hoje, lembrando-os da importância de manter os usuários finais na vanguarda.
É uma lição que levei a sério e pessoalmente uso regularmente. Esteja eu fazendo um discurso de abertura ou dando uma palestra de graduação, sigo o exemplo de Houdini e me lembro de que é meu público que dá ao meu objetivo de trabalho (e a mim mesmo um salário).
Nunca se esqueça de quem paga seu salário. Nunca se esqueça de quem alimenta sua família. Lembre-se de que é o dinheiro ganho com dificuldade deles que torna o empreendimento dos seus sonhos um sucesso.
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Agora, isso é mais fácil para os executores porque a distância entre eles e o cliente pagante é pequena. À medida que você dimensiona seu negócio, os empreendedores precisam se distanciar cada vez mais do usuário final.
Dito isso, aqui estão três maneiras de fechar essa lacuna e lembrar-se melhor de seu público:
1. Compartilhe uma pessoa do cliente.
A persona do cliente é um arquétipo semificcional que representa os traços-chave de um grande segmento de seu público, com base nos dados que você coletou do usuário. É uma ferramenta de negócios na qual todo o grupo de usuários iniciais e usuários atuais é visualizado e, em seguida, transformado em uma gestalt representando todos os usuários. Normalmente, as personas dos clientes têm uma página e um resumo visual de alto nível das motivações, histórico e hábitos dos primeiros usuários.
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Depois de criar um, compartilhe e discuta-o com sua equipe. Saber a quem você atende, por que compram e quem são eles dá uma cara à função e ajuda os funcionários a desenvolverem com esses usuários em mente.
2. Conecte a função à meta.
Cada membro da equipe em sua organização deve ser capaz de descrever como suas atividades atendem aos objetivos da empresa e às necessidades do cliente. Mesmo colegas de equipe mais distantes - digamos, a recepcionista - podem causar um impacto na experiência do cliente. Reserve um tempo para discutir isso explicitamente.
Gosto de renomear e reposicionar as funções da equipe para refletir seu impacto sobre os clientes. Portanto, essa recepcionista não é apenas uma secretária - ele ou ela é o diretor das primeiras impressões.
Isso não é apenas semântica. Ao conectar a função à meta, os funcionários acharão mais fácil ver a importância de seu trabalho.
3. Desempenho em destaque.
Mostre funcionários que vão além para agregar valor, não importa onde estejam no organograma. Quando a administração dá muita importância a algo, como desempenho no trabalho ou impacto no cliente, essas coisas se tornam um grande negócio para o resto da organização.
Assim, por exemplo, mostre como o trabalho recente do Diretor de Primeiras Impressões com clientes que chegam promoveu a meta da organização de criar uma experiência de cliente de primeira linha e como isso levou a melhores vendas.
Você pode não ser um artista de fuga ou mágico do palco, mas a prática de Houdini de lembrar para quem ele realmente trabalha serve como um lembrete do poder da gratidão consciente e do poder de criar significado no trabalho, atendendo às necessidades de mercado não atendidas dos clientes.
