Apesar de todas as ferramentas e recursos que criamos ao longo dos anos para 'ajudar' a comunicação, não melhoramos realmente em prestar atenção. Acha que estou louco? Vá ao café local e observe as pessoas.
Falar com uma pessoa enquanto ela rola e olha seu feed de notícias no telefone - com um fone de ouvido para dentro e outro para fora.
Dá a impressão de que não estão ouvindo.
No mínimo, a 'conexão' geral de que sofremos hoje nos deixa terrivelmente carentes quando se trata de sermos capazes de manter ativamente uma conversa em que estamos realmente ouvindo a outra pessoa, muito menos entendendo sua linguagem corporal.
Como aprendi há muito tempo, como um vendedor de enciclopédias recém-criado que vende de porta em porta (para vocês, jovens, enciclopédias eram o 'Google' daqueles tempos passados), se você está falando com alguém, você deve prestar atenção o que eles estão dizendo e o que estão fazendo - em todos os momentos!
Na verdade, alguns estudos sugerem que até 90% de uma conversa - mesmo uma conversa de vendas - não é falada e opera apenas com dicas da linguagem corporal e inflexão.
Ou seja, você tem que estar 100% lá para poder fazer uma venda onde haja qualquer tipo de objeção. O caixa do posto de gasolina não está 'vendendo' nada para você, portanto, ele pode ou não estar 'no momento', mas se você realmente está me vendendo algo, precisa entender por que preciso - e então me ajudar para comprá-lo!
Em outras palavras, você deve estar ouvindo ativamente.
Com isso em mente, vamos ver o que é 'Escuta Ativa' e o que não é e aplicá-lo ao ambiente de negócios.
Para começar, podemos definir a Escuta Ativa como a resposta do ouvinte a quem está conversando com ele. Requer que o ouvinte se concentre totalmente, entenda, responda e então se lembre do que está sendo dito.
Simples? Claro, até ouvir música, dirigir no trânsito, gritar com um colega de trabalho e olhar pela janela.
A palavra-chave, claro, é 'ativo' - implicando que ouvir - mesmo que seja uma habilidade que requer pouca ou nenhuma ação - neste caso requer ações.
Um aceno de cabeça oportuno.
Uma interjeição pertinente, para esclarecer um ponto do diálogo.
Preservando as perguntas até que haja uma interrupção na conversa e elas possam ser respondidas sem interromper o palestrante.
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E o mais importante, NÃO formular respostas ou escrever notas enquanto o palestrante ainda estiver falando.
Espere o que? Sim, você me ouviu - no instante em que começa a tomar notas abundantes, você para de ouvir (ou se torna uma distração) para o orador ... eles sabem que você apenas os desligou e não está mais prestando atenção.
Por que isso é tão importante? Simples, a maioria das pessoas gosta de falar e também gosta de ser ouvida. Todos aqueles anos atrás, vendendo enciclopédias, eu sabia que se pudesse simplesmente construir um relacionamento suficiente com a pessoa que morava na casa que eu estava visitando e então ouvi-la, provavelmente conseguiria a venda. Por quê? Eu os escutei. Eu sabia - e eles me contaram - sobre seus filhos, suas famílias, sua educação e os desafios que enfrentaram. A partir daí, foi um passo simples começar, no momento apropriado, a apresentação de vendas real que minha empresa me treinou para usar (e que, aliás, funcionou extremamente bem).
Você vê onde estou prestes a lembrá-lo de ir?
De volta aos sistemas - sistemas de treinamento que ensinam suas equipes a ouvir, sistemas de vendas que garantem que suas equipes saibam como se apresentar de maneira adequada e educação contínua para que sua equipe entenda como capturar as pistas não-verbais que os clientes em potencial oferecem para eles. o curso de uma conversa.
Existe um outro componente em todo o processo que também pode impactar sua equipe. Hoje, as pessoas não estão acostumadas a que alguém as ouça. A ideia de um profissional de vendas se inclinar para ouvir, fazer perguntas diretamente em resposta a algo que foi dito e indicar que está 100% 'no momento' com o palestrante tem valor real.
Isso é algo que vem em 'alto e bom som'.
