Caro Jeff,
Tenho uma academia de ginástica e, obviamente, a retenção de sócios é um fator importante. O problema é que vi a retenção de clientes calculada de maneiras diferentes. Existe uma fórmula padrão?
- Nome retido a pedido
A retenção de clientes é enorme para qualquer empresa, mas ainda mais para empresas baseadas em assinaturas ou membros. (A academia que eu uso parece constantemente inscrever novos membros, mas o número de pessoas que realmente se exercitam nunca parece aumentar. Claramente, eles estão agitando membros como um cachorro grande.)
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Não sei se existe uma fórmula 'padrão', mas existe uma fórmula matematicamente precisa:
Taxa de retenção = ((CÉ-CN) / CS)) X 100
CÉ = número de clientes no final do período
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período
CS = número de clientes no início do período
Se você não for um gênio da matemática (definitivamente não sou), a fórmula pode parecer complicada, mas na verdade é muito simples. Aqui está um exemplo:
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Você inicia o (semana / mês / ano / outro período de sua escolha) com 200 clientes. Você perde 20 clientes, mas ganha 40 clientes. No final do período, você tem 220 clientes.
Agora faça as contas:
220--40 = 180; 180/200 = 0,9; 0,9 x 100 = 90. Sua taxa de retenção no período foi de 90 por cento.
90 por cento é um bom resultado? Como muitas coisas, depende - de sua indústria, seu mercado, seus objetivos. Pelo valor de face, é difícil dizer.
Na verdade, seu modelo de negócios pode significar que sua meta é manter uma taxa de retenção relativamente baixa. Eu conheço alguns proprietários de academia, por exemplo, que cobram uma taxa de adesão inicial bastante alta; na verdade, eles não se importam (muito) se os clientes existentes se afastarem porque estão ganhando dinheiro com novas assinaturas. (Não tenho certeza se essa é uma abordagem viável de longo prazo, já que eles acabarão por extinguir seu mercado, a menos que consigam atrair novamente clientes antigos dispostos a pagar outra taxa de adesão.)
Mas, na maioria dos casos, o objetivo é manter as taxas de retenção o mais altas possível, mesmo porque é caro conquistar novos clientes.
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Os mesmos dados permitem calcular a taxa de aquisição de clientes. Você conquistou 40 novos clientes, então sua taxa de aquisição foi de 20%. Excelente! Por outro lado, sua taxa de desgaste foi de 10%.
Muitos proprietários de empresas conhecem sua taxa de aquisição, porque conseguir novos clientes é divertido. Relativamente poucos sabem sua taxa de desgaste; perder clientes não é divertido.
O rastreamento de sua taxa de retenção permite que você coloque essas duas métricas em perspectiva e fornece uma maneira fácil de medir seus resultados ao longo do tempo.
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