Uma empresa depende de clientes satisfeitos para ter sucesso duradouro. Infelizmente, não importa quais etapas você execute para evitar problemas de atendimento ao cliente, nem todo cliente ficará feliz.
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Quer o motivo da raiva seja justificado ou não, você precisará abordar a situação e as preocupações da pessoa. A maneira como você responde pode fazer a diferença entre um cliente que está satisfeito em última instância e aquele que se recusa a fazer negócios com sua empresa novamente.
Para ajudá-lo a acalmar os clientes irritados, esses empreendedores de sucesso compartilham suas táticas testadas e comprovadas para resolução de conflitos.
1. Afirme seus sentimentos primeiro.
Quando os clientes estão com raiva, tentar oferecer-lhes soluções faz com que sintam que você não está reconhecendo o que eles sentem, mesmo que sua intenção seja ajudar, diz Syed Balkhi, cofundador da WPBeginner . A melhor tática é afirmar que você está ouvindo de maneira respeitosa.
'Diga que você entende a raiva deles e depois peça desculpas', diz Balkhi. 'Você pode então oferecer-lhes uma solução ou ajudá-los.'
2. Envie-lhes uma nota de voz.
De acordo com Danielle Gronich, fundadora e CEO da CLEARSTEM Skincare , acalmar um cliente irritado é melhor feito em sua própria voz - literalmente. Sua empresa envia memorandos de voz para as caixas de entrada de mensagens diretas de seus clientes se eles tiverem um grande problema.
“Para algumas pessoas, a melhor coisa a fazer é ouvi-los sem discordar deles e apenas se desculpar por vocês dois não se encaixarem”, explica Gronich. - Veja como você consegue lidar bem com essas coisas. Irá reformulá-lo sob uma luz menos estressante. '
3. Seja seu aliado.
A melhor coisa a fazer quando um cliente está com raiva é ficar do lado dele, diz Michael Barnhill, cofundador da ID de especialista .
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“Quando estão chateados, muitas vezes só precisam ser ouvidos e compreendidos”, diz Barnhill. 'A partir daí, o problema pode ser resolvido. Um dos meus primeiros chefes nos ensinou a torná-lo o vilão se um cliente estivesse com raiva. Poderíamos nos aliar com o cliente e resolver o problema juntos. '
4. Permaneça calmo e controlado.
Jared Atchison, cofundador da WPForms , observa que é importante se comunicar com calma com um cliente irritado e nunca perder a calma, não importa o que ele diga.
'A maneira como você fala com eles pode ou não mudar o tom, mas muitas vezes eles percebem que estão agindo de forma descontrolada e relaxam um pouco', diz Atchison. 'Eles querem saber que você se preocupa com o problema deles, mas fazê-lo de maneira coletiva mostra profissionalismo e disposição para ajudar.'
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5. Refletir, validar e ter empatia.
Ao lidar com clientes insatisfeitos, Rachel Beider , CEO da PRESS Massagem Moderna , usa a técnica Imago para diminuir a escalada da situação. Este processo de três etapas envolve reflexão, validação e empatia.
'O primeiro passo é reflexão. Repetir o problema permite que eles saibam que foram ouvidos ', diz Beider. 'A seguir vem a validação, usando uma frase como,' É totalmente compreensível que você esteja chateado. ' Finalmente, empatia - por exemplo, 'Posso imaginar que seria muito frustrante.' '
6. Revisite suas expectativas.
Piyush Jain, CEO da SIMpalm , diz que sua equipe de desenvolvimento de software fará uma ligação para ouvir os problemas de um cliente. Essa abordagem de grupo geralmente resolve o problema rapidamente.
“Assim que o cliente vê que a equipe está reservando um tempo para ouvi-los, eles se acalmam”, diz Jain. 'Muitos dos problemas surgem devido a um mal-entendido de expectativas. Tudo o que precisamos fazer é superar as expectativas novamente para acalmar os clientes. '
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7. Ouça-os e aja.
Se o seu cliente estiver chateado, ouça para entender sua frustração e aja o mais rápido possível, diz Maria Thimothy, consultora da OneIMS .
“Certifique-se de dar a eles uma quantidade de tempo comprometida para resolver o problema”, acrescenta Thimothy. 'Faça isso para definir as expectativas e, em seguida, planeje superá-las para transformar o negativo em positivo.'
8. Faça o que for preciso para consertar.
O bom atendimento ao cliente se resume a três palavras simples: Faça a coisa certa. Joel Mathew, CEO e fundador da Fortress Consulting , e sua equipe acreditam em fazer tudo o que puderem para corrigir o problema, mesmo que isso lhes custe.
“Tínhamos um cliente com quem deixamos cair a bola no gerenciamento de projetos e na frente de comunicação e eles estavam prontos para nos despedir”, diz Mathew. 'Tive uma conversa com eles sobre nos dar 30 dias para consertar as coisas, sem nenhum custo para eles, e isso acabou mudando a experiência deles.'
