Parece que não passa uma semana sem um pedido de desculpas de alto nível emitido por um porta-voz da empresa, político, figura pública ou organização. Muitos concordariam que 2018 deveria ser apelidado de 'O ano da viagem de desculpas do CEO'. Nem todas as desculpas são iguais, é claro. Existem muitas abordagens de comunicação diferentes usadas para reconquistar a confiança. Como outro colunista do Inc.com apontou ao citar o recente pedido de desculpas da National Geographic: 'Por sermos corajosos o suficiente para admitir quando erramos, enviamos uma mensagem de nossa humildade ao nosso público. As pessoas estão cada vez mais receptivas a isso. '
Todos nós cometemos erros. No entanto, é a qualidade do seu pedido de desculpas que fala muito sobre seu caráter e valores. Pela própria natureza da tarefa, expressar seu remorso pode ser desconfortável. Um pedido de desculpas mal entregue pode tornar uma situação difícil ainda mais miserável, e o seu tempo também é uma consideração importante. Um pedido de desculpas recebido muito rapidamente pode parecer inautêntico.
Por outro lado, se o seu pedido de desculpas chegar tarde demais, isso pode aumentar ainda mais a mágoa, a raiva ou a frustração da pessoa ou grupo que você ofendeu. As pessoas querem ser ouvidas, reconhecidas e respeitadas. Portanto, reserve um tempo para planejar cuidadosamente o que você vai dizer e fazer na próxima vez que estiver em apuros. Aqui estão quatro etapas confiáveis que ajudarão a levar a uma resolução e, com sorte, restaurar a confiança:
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1. Expresse seu remorso.
Todo pedido de desculpas deve começar com duas palavras poderosas: 'Sinto muito' ou 'Peço desculpas'. Por exemplo, 'Eu sei como isso tem sido difícil para você. Eu me sinto péssimo e peço desculpas sinceramente. ' É importante reconhecer o impacto prejudicial que suas palavras e ações podem ter causado em outra pessoa. Lembre-se de que se o seu pedido de desculpas for seguido imediatamente por um 'porém' ou 'mas' (seguido por uma culpa ou uma desculpa esfarrapada), você apenas diminuirá seu pedido de desculpas e provavelmente gerará desconfiança em seus motivos. Todos nós recebemos um pedido de desculpas que não parecia autêntico. A pessoa pode ter dito as palavras 'sinto muito' e, no entanto, instintivamente, você sabia que ela não queria dizer aquilo de verdade. Peça desculpas de coração, ou não.
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2. Assuma a responsabilidade por suas ações.
Permanecer responsável por suas ações, reconhecendo os efeitos prejudiciais de suas palavras e comportamento, é uma etapa essencial no processo de desculpas. Por exemplo, 'Eu não deveria ter dito isso' ou 'Agradeço por você ter me mostrado isso - é meu erro'. Um pedido de desculpas eficaz nomeia a ofensa explicitamente. Possua. Você precisa deixar claro que reconhece a seriedade da situação e as consequências de seu lapso de bom senso.
3. Faça as pazes.
O que você fará de forma diferente daqui para frente? Descreva claramente como você planeja consertar as coisas e quais ações você tomará para se comprometer com um plano de reparação, o mais rápido possível. Dependendo da situação, seu plano pode ser difícil de implementar - então seja realista quanto ao tempo. No entanto, se você não pretende mudar de ideia - ou de comportamento - seu pedido de desculpas será insuficiente e você prejudicará ainda mais o relacionamento.
4. Prometa que não acontecerá novamente.
Confirme que você cumprirá suas promessas. Suas palavras e linguagem corporal devem ser congruentes com: 'Vou garantir que isso não aconteça novamente.'
